深圳新闻网2024年9月26日讯（记者 汤莎 通讯员 周佳慧）近日连续的暴雨台风给市民的生产生活带来了不小的影响。台风期间，平安95511客服24小时坚守服务一线，累计接到受灾客户进线5万余通，受理车险理赔案件2.8万次，通过远程理赔服务协助产险机构缓解现场查勘压力，为市民保驾护航。

困境中的坚守

“我这边地震了，要先撤离，我们后续再保持联系。”这是当日，95511产险客服刘廉与客户的一段对话。

9月18日，合肥发生4.7级地震，平安金服合肥分公司马上组织员工向安全区域撤离。当时，客服刘廉正在为一位因台风受灾出险的上海客户受理车险报案。电话过程中，他突感地面晃动，同时接到了公司的撤离信息。刘廉迅速告知客户后续可保持沟通，确保客户理赔不受影响。“好的好的，你也注意安全，你们太给力了。”客户的认可是对95511客服最大的鼓励。

在台风“贝碧嘉”和地震双重影响下，9月18日，平安金服合肥分公司遭遇前所未有的挑战：所在园区大面积停电，晚间又遭遇4.7级地震。公司第一时间启动应急预案疏散员工，确定无余震危险后，再组织员工返回岗位，全力保障客户服务不中断。面对停电，公司第一时间切换备用电源，确保照明及网络正常，并准备了120台风扇和160块工业用冰，有效降低职场温度，并发放相关物资，做好员工关怀。

台风之夜的24小时守护

中秋前夕，飓风“贝碧佳”横扫江浙沪。9月16日半夜两点，95511产险客服团队长喻洁值夜班坚守在平安金服内江职场。她接到客户马女士的95511电话求助，电话那头的声音透着恐慌，马女士称自己的新车被风暴中的大树压垮。喻洁安抚回应：“请放心女士，中国平安始终在您身旁。”喻洁迅速处理客户理赔事宜，确定马女士的损失能得到补偿，并请客户注意自身安全避免二次事故。在喻洁的专业引导下，短短十分钟理赔记录就完成了。马女士称：“这真是一次温暖的深夜救援，24小时服务是千真万确的，幸好保险是买在平安。”

台风“摩羯”期间，平安95511信用卡客服翟继密接到海口陈女士的致电，陈女士焦急地表示因台风影响，当地网络中断，这个月的账单到了还款日，恐怕不能及时还款，也不清楚什么时候可以恢复，担心可能产生额外的费用或产生信用影响。翟继密说，“陈女士，还款问题您不用担心我来为您处理，您的平安是我们最大的期许。因为您前期有提前还款记录，且本月的账单还有部分退款，所以您的最低还款额已经足额还清，您的征信是不会收到任何影响的，请您放心。但由于没有全额还清后续会产生利息，不过您也不用担心，因为台风也是不可抗拒因素，我帮您申请免除利息，您未还清金额跟随下期账单一起还即可，不会额外产生其他费用。”听到翟继密的回复后陈女士倍感安心：“储备生活物资已经花费不少了，谢谢你们给我省钱了。”

9月7日，客户云女士办理车牌修改业务，由于在线办理失败，担心流程存在问题，故致电95511。产险客服郑画鹛接到电话后安抚道：“云女士，目前海南大面积停电断网，当地机构现在没法联系您，我们会持续跟踪协助处理的，请您放心。”郑画鹛沟通中了解到客户担心车牌未能及时修改，影响到后续理赔问题和保单过期的风险，郑画鹛用专业知识耐心为客户一一解答，逐一打消客户顾虑。后续，郑画鹛多次为云女士的问题与海南当地产险机构进行沟通，并主动回访客户确认结果。云女士夸赞道：“小姑娘你太好了，服务很贴心，平安还是靠谱呀。”

多措并举做好远程服务

平安95511客服中心作为中国金融保险业最早的全国性集中式24小时客服中心，以一条热线服务平安2.36亿个人客户，提供保险、银行、投资等各类综合金融业务的一站式远程客户服务。

面对持续的暴雨台风天气，95511客服中心快速启动应灾预案，全力保障客户进线通畅。提前做好台风期间话量预测，及时对客服坐席排班人力进行调整，保障线上人力充足及备援及时。同时，客服中心搭建应灾小组、调整应灾话术、业务规则及大灾期间的临时服务策略，实现服务升温，为客户省心、省时、又省钱；此外，95511客服安排人员进行大灾业务回访12000余次，协助平安产险推动案件理赔；95511客服直播团队开展气象灾害防御系列直播分享，通过28场应灾防灾直播为客户普及台风天气安全知识及重要信息，累计观看人次47.5万。